Législation du e-commerçe (CGV, cookies, sécurité, médiateur, ...)

Conditions générales de ventes

Les conditions générales de ventes sont le contrat qui lie votre entreprise à vos clients. Il est donc un élément à ne pas négliger lors de la création de votre e-commerce et tout au long de sa vie.

Vous devez obligatoirement y faire figurer :

  • l'identité du vendeur : c'est-à-dire (si vous en disposez) votre numéro d'inscription au RCS ou au répertoire des métiers et son capital social, votre adresse, une adresse email et un numéro de téléphone de contact, votre numéro individuel d'identification si vous êtes assujetti à la TVA, un descriptif de votre activité (avec mention de l'autorité ayant délivré l'autorisation s'il s'agit d'une activité soumise à un régime d'autorisation), si votre profession est réglementée, la référence, notamment, aux règles professionnelles applicables et l'organisme professionnel auprès duquel il est inscrit ;
  • les caractéristiques des produits vendus : nom, prix et description du ou des produit(s) ;
  • la durée de validité de l'offre ;
  • les conditions de vente proprement dite : décrit le processus de commande et informe le client sur les modalités de passation de commande ;
  • le barème des prix unitaires : non obligatoire pour les produits et services sur devis ou soumis à des fluctuations de cours ;
  • les réductions de prix : indiquer clairement les rabais, remises et ristournes possibles (doivent être établies selon des critères précis et objectifs) ;
  • l'expédition et les délais de livraison : vous devez y indiquer tous les modes de livraison disponible, leur tarif(s) et les délais de livraison pour chacun. En cas de dépassement de la date, le client est en droit de dénoncer le contrat et peut demander le remboursement de la transaction ;
  • le délai de rétractation : selon l'art L.121-20 du Code de la consommation, le client à 14 jours à compter de la date de livraison pour exercer son droit de rétractation ;
  • les conditions de règlement : vous y indiquerez les modes de paiements acceptés sur le site. Le délai ne peut dépasser peut dépasser 45 jours fin de mois ou 60 jours à compter de la date d'émission de la facture ;
  • le caractère confidentiel des informations nominatives récupérées et le droit d'opposition et de rectification offert à l'internaute : détaillé dans les chapitres CNIL et Collecte et conservation des données clients ;
  • les garanties dont disposent les particuliers : les conditions générales de vente doivent préciser que le vendeur est tenu des défauts de conformité dans les conditions de l'article L. 211-4 et suivants du code de la consommation et des défauts cachés dans les conditions prévues aux articles 1641 et suivants du code civil. Vous devez également indiquer que le client dispose de 2 ans pour agir en cas de manquement, qu'il est libre de choisir entre la réparation et le remplacement du produit ( sous réserve des conditions de coût prévues par l'article L. 211-9 du code de la consommation), que le client est dispensé de prouver le défaut de conformité durant les 2 ans (pour les biens achetés à partir du 18 mars 2016) ou les 6 mois (pour les biens achetés avant le 18 mars 2016 ou bien d'occasion) suivant la remise du bien, qu'il bénéficie de la garantie légale de conformité ;
  • la possibilité de saisir le médiateur de la consommation en cas de litige : détaillé dans le chapitre Médiateur numérique.

Vous êtes libre d'y ajouter une clause de réserve de propriété, une limitation des garanties, une clause attributive de compétences, les cas de forces majeures.

Mentions légales

Vous avez l'obligation de faire figurer sur votre site des mentions légales. Vous pouvez trouver la liste des éléments obligatoires mise à jour sur le site www.service-public.fr. Vous devez y faire figurer :

  • Vos coordonnées : raison sociale, forme juridique, adresse de l'établissement ou du siège social (et non pas une simple boîte postale), montant du capital social ;
  • Une adresse email et un téléphone de contact ;
  • Votre numéro d'inscription au registre du commerce et des sociétés (RCS) ;
  • Les coordonnées de votre hébergeur : nom, dénomination ou raison sociale, adresse et numéro de téléphone ;
  • Nom du directeur de la publication : uniquement si vous disposez d'un blog ou d'un forum ;
  • Votre numéro de déclaration CNIL.

Dépôt CNIL

Tous les sites e-commerce professionnel sont dans l'obligation d'effectuer une déclaration auprès de la CNIL (Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés). Dans la plupart des cas, vous relèverez de la norme simplifiée 48. Vous pouvez l'effectuer ici.

Si vous souhaitez transférer vos données dans un pays en dehors de l'Union Européenne, vous devrez effectuer une déclaration normale.

En cas d'absence de déclaration, vous vous risquez jusqu'à 5 ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amendes.

Collecte et conservation des données clients

Numéro(s) de téléphone client

En cas de collecte d'un ou plusieurs numéro de téléphone des clients à des fins de prospections commerciales, les e-commerçants sont dans l'obligation depuis 2014 d'indiquer aux clients l'existence de la liste nationale d'opposition Bloctel.

En cas de prospection commerciale par téléphone, chaque professionnel est dans l'obligation de consulter la liste nationale d'opposition Bloctel afin d'exclure de son opération tous les numéros y figurant, sauf en cas d'accord exprès du client (via un opt-in par exemple). En cas de manquement à cette règle, l'amende peut aller jusqu'à 75 000 € d'amende et peut être décidée par la DGCCRF sans recours à un juge.

GPDR (General Data Protection Regulation)

La réglementation européenne GPDR entrera en vigueur le 25 mai 2018. Elle s'applique à toutes entreprises étant établies et/ou conservant ses données en Europe.

Les données collectées devront l'être à des finalités déterminées, explicites et légitimes et seul les données nécessaires devront être collectées. En cas d'opération de traitement qui nécessite un suivi régulier et personnelle à grande échelle, un délégué à la protection des données devra être nommé au sein de l'entreprise.

Les clients devront être informés de l'usage qu'il sera fait de leurs données (via les CGV par exemple) et devront donner leur accord pour l'utilisation de leurs données. Ils pourront également demander à récupérer leurs données sous une forme aisément réutilisable.

Le e-commerçant ainsi que son sous-traitant partageront la responsabilité de la protection des données et devront mettre en place un système de protection des données adéquat et devront en démontrer la conformité à tout moment (accountability). Devront être mis en place :

  • la tenue d'un registre des traitements mis en œuvre
  • la notification de failles de sécurité (aux autorités et personnes concernées)
  • la certification de traitements
  • l'adhésion à des codes de conduites
  • les études d'impact sur la vie privée (EIVP - uniquement pour les traitements à risque)

En cas de manquement à cette réglementation, le e-commerçant s'expose à une amende correspondant à 2% à 4% de son chiffre d'affaire mondial de l'année précédente.

Cookies

La directive européenne dite "paquet télécom" impose depuis 2011 à tout site internet posant des traceurs (Google Analytics par exemple) d'en informer les internautes. Il doit être possible pour les internautes de refuser le dépôt de traceur. La durée de validité du consentement est de 13 mois maximum.

Si votre site est développé via un CMS, vous pouvez trouver des extensions permettant de respecter cette législation :

Rétractation et retour

Droit de rétractation

Depuis la parution de la loi Hamon de 2014, le délai de rétractation est passé à 14 jours à partir du lendemain où le client entre en possession du bien ou accepte l'offre pour une prestation. Les frais de retour sont légalement à la charge de l'acheteur.

Lors de la commande, vous êtes dans l'obligation d'informer vos clients de ce droit en indiquant : le délai, le point de départ (lendemain de la livraison au plus tard), les modalités de remboursement du produit, la charge des frais de retour. Vous devez également le faire figurer dans vos conditions générales de vente.

Vous êtes également dans l'obligation de mettre à disposition de vos clients un formulaire de rétractation accessible à tout moment.

Une fois la demande de rétractation effectuée par le client, vous avez 14 jours pour procéder au remboursement de la totalité de sa commande (produits et frais de livraison) ou jusqu'à ce que le produit ait été restitué par le client. Si vous ne respectez pas ce délai, le remboursement se retrouve de plein droit majoré selon le barème suivant :

  • jusqu'à 10 jours : taux d'intérêt légal (3,94 % en 2017),
  • entre 10 et 20 jours : 5 %,
  • entre 20 et 30 jours : 10 %,
  • entre 30 e 60 jours : 20 %,
  • entre 60 et 90 jours : 50 %,
  • par nouveau mois de retard : 5 points supplémentaires jusqu'au prix du produit, puis du taux d'intérêt légal soit 4,16 %.

Certains produits, en cas de signalement par le vendeur, peuvent ne pas être soumis au délai de rétractation si vous le souhaitez :

  • les produits sur-mesure,
  • les produits ne pouvant être réexpédiés,
  • les denrées périssables,
  • les cassettes vidéo, CD, DVD s'ils ont été ouverts,
  • la presse,
  • les prestations de services d'hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs,
  • toutes prestations ayant déjà commencées.

En cas de refus injustifié de remboursement, vous vous exposez à une amende pouvant aller jusqu'à 1 500€.

Les retours produits

Les vendeurs sont dans l'obligation de reprendre tout produit défectueux ou non conforme. Vous êtes en droit de refuser le retour si celui-ci n'a pas été effectué dans l'emballage d'origine du produit. Vous devez prendre en charge les frais de retour et le client est en droit d'exiger :

  • une nouvelle livraison du produit,
  • la réparation du produit défectueux,
  • l'échange par un produit similaire ou
  • l'annulation et le remboursement de sa commande, ainsi qu'un dédommagement en cas de préjudices.

Médiateur numérique

Depuis le 1er janvier 2016, la médiation est devenue est obligatoire pour tout professionnel s'adressant à des particulier. « Quel que soit le canal de distribution – magasin, en ligne, téléphone…-, les marchands doivent proposer une voie de recours amiable ultime, confidentielle et transparente, que les consommateurs peuvent employer après que leurs démarches écrites ont échoué », précise Laure Baëté, responsable affaires juridiques à la Fevad lors de la Paris Retail Week de 2016.

Il est donc maintenant obligatoire pour tous les e-commerçants de proposer un service de médiation dans leur pays et de le faire figurer dans leurs CGV. Doit également être indiqué sur le site internet, l'existence de la plateforme de règlement en ligne des litiges de la Commission européenne. Vous vous exposez à une amende pouvant aller jusqu'à 15 000 € en cas de manquement.

Inscription à votre newsletter et newsletters partenaires

En France, il est illégale d'inscrire une personne à votre newsletter ou aux newsletters partenaires sans son consentement. La CNIL est l'organisme en charge de la surveillance de la diffusion de courriels commerciaux. La CNIL recommande l'utilisation d'une case à cocher afin d'obtenir le consentement des internautes. Cette case ne doit en aucun cas être pré-cochée.

Le non respect de cette règle est considéré comme un manquement au respect de la vie privée des internautes exposé dans l'article 131-13 du code pénal et l'article 110 de la Loi informatique et libertés. Vous risquez par exemple :

  • le refus ou l'entrave au bon exercice des droits des personnes, qui est puni de 1500 € par infraction et de 3 000 € en cas de récidive ;
  • le détournement de la finalité des informations recueillies, de même que la communication de ces informations à des personnes non-autorisées, passibles de 5 ans d'emprisonnement et de 300 000 € d'amende.

Avis en ligne

La loi Lemaire (ou loi pour une République numérique) impose la régulation des avis en ligne. Ainsi l'article L. 111-7-2 du code la consommation impose à toute personne collectant, modérant ou diffusant des avis en ligne provenant de consommateurs, « de délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement ». Les sites proposant des avis en ligne devront désormais indiquer :

  • l'existence ou non d'une procédure de contrôle des avis,
  • la date de publication de chaque avis, ainsi que celle de l'expérience de consommation concernée par l'avis (date de commande par exemple),
  • les critères de classement des avis parmi lesquels figure le classement chronologique,
  • « dans une rubrique spécifique facilement accessible » vous devrez spécifier : « l'existence ou non de contrepartie fournie en échange du dépôt d'avis » outre « le délai maximum de publication et de conservation d'un avis ».

Dans cette dernière rubrique, vous devrez préciser :

  • les caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion,
  • la possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l'avis,
  • la possibilité ou non de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification de l'avis,
  • les motifs justifiant un refus de publication de l'avis.

La publication de faux avis est formellement interdit par les articles 121-1 à 121-7 du code de la consommation ainsi que la loi Chatel de 2008 qui en renforce les sanctions. Cette pratique est surveillée par la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes). Cette pratique est considérée comme étant une pratique commerciale trompeuse et est punie au maximum par 2 ans d'emprisonnements, une amende de 37 500€ (cette amende pouvant être portée à 50 % des dépenses de la publicité ou de la pratique constituant le délit).

Cette pratique est également encadré au niveau Européen par la directive européenne du 11 mai 2005 - n°2005/29 qui énumère une trentaine de « pratiques commerciales déloyales des entreprises vis-à-vis des consommateurs dans le marché intérieur », que les pays membres doivent combattre.

L'AFNOR (Association française de normalisation) a mis en place en septembre 2013 la norme NF Z74-501. Une certification reposant sur cette norme peut vous être délivré.

Ecrit en octobre 2017

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